SDinGov — parte 1: la experiencia 2022
Después de dos años en remoto la conferencia de diseño de servicios públicos SDinGov volvió a su formato presencial en Edimburgo.
Durante tres días pude escuchar diferentes debates y presentaciones centradas en el momento que vive la práctica del diseño centrado en las personas (UCD) en la Administración pública. Creo que hasta ahora no había visto tan claramente que la gran referencia de diseño de servicios públicos que es el GDS y todo lo que ha generado, está centrada en la experiencia de la oferta digital pero no llega a informar a la definición del servicio o la política pública.
El primer día varias sesiones reflexionaron sobre el papel de diseño centrado en las personas dentro de los gobiernos, a modo de retrospectiva y también sobre su futuro. Se escucharon voces críticas con el modelo del GDS y el manual de estándares que muchos encontraban excesivamente rígido cuando trabajaban en proyectos alejados de servicios transaccionales con usuario final. Las críticas también hablaban de cómo la hiperespecialización de los equipos del GDS ha terminado provocando silos de práctica que impactan negativamente en el carácter sistémico de las propuestas de diseño.
Diseño para políticas públicas
Otro tema protagonista de las jornadas fue la conversación de diseño para políticas públicas: qué características tenían las personas que se dedicaban a ello, los principales retos, la demostración del impacto, el papel de las universidades en este espacio.
En estas conversaciones se aludía a la necesidad de diseño de desarrollar mayor empatía con los equipos públicos, mayor conocimientos sobre los procesos de formulación de políticas públicas, capacidad de entender el contexto político y adaptar su lenguaje y estrategia a este contexto. Algo muy similar a lo que hace una década escuchábamos en la comunidad de diseño de servicios comercial en relación a la capa directiva, su lenguaje y el modelo de hojas de cálculo usado para representar el mundo.
Reforzando esta parte, una de las intervenciones trató sobre las características que debían tener los “policy design professionals” (ver documento: https://publicpolicydesign.blog.gov.uk/wp-content/uploads/sites/255/2022/09/POLICY-DESIGN-JOB-DESCRIPTION-SEP22.pdf) y que recuerda bastante a las características de perfiles de diseño de servicio senior, probablemente porque esta conversación hay que enmarcarla en el contexto de UK y lo que comentaba al inicio del resumen sobre el GDS.
Acercar la lógica pública al diseño: la sesión de green book.
Es muy habitual escuchar hablar de lo que los gobiernos deben aprender de diseño, sus prácticas y lógicas de trabajo. No lo es tanto al contrario, donde los equipos de diseño se acercan a la lógica pública de gestión operativa, en este caso, la de asignación presupuestaria.
La sesión de Kate Tarling y Andrew Greenway introducía el libro verde del Tesoro, algo así como la guía para solicitar dinero a Hacienda, y explicaba brevemente en qué consistía un “business case”, el documento donde se defiende la iniciativa y el presupuesto solicitado. Son documentos internos que equipos públicos elaboran para acceder a fondos y que muchas veces externalizan su redacción por la complejidad que encuentran. Los equipos de diseño internos se enfrentan también a estos documentos y chocan con la mentalidad de los equipos del Tesoro, lo que podría equivaler a los equipos de intervención en el caso español.
A pesar de la distancia entre la cultura de los economistas y la del diseño de servicios, la sesión planteaba que la misión de ambos es muy similar: intentar mejorar la vida de las personas en un contexto de limitaciones. Fue una sesión valiosa para convertir la relación entre diseño y Administración pública en una conversación donde las dos partes se esfuerzan en entenderse, y no sólo una debe aprender nuevos métodos.
Nuevos retos de diseño de servicios que hacen repensar la práctica pública
“We need different tools and processes to design for complex policies”
Esta fue una de las afirmaciones de la sesión sobre la próxima generación de diseño de servicios transaccionales en gobierno, refiriéndose a los de uso interno como es el caso de la solicitud de financiación de entidades locales a departamentos ministeriales como el DLUHC, encargado de vivienda y desarrollo.
El equipo compartió su experiencia con la complejidad de diseñar servicios en los que las personas que deciden y las personas usuarias son las mismas. Algo que cuando se diseñan servicios internos puede ocurrir fácilmente. La experiencia compartida por TPXimpact habló del uso del concepto de necesidades de usuario como un arma arrojadiza refiriéndose a que cuando negocio “no está de acuerdo” con las necesidades de usuario planteadas, es muy difícil generar una estrategia de diseño de producto y servicio común.
Esta reflexión muestra el reto que tiene la práctica de diseño de legitimar sus procesos de investigación para que no sean disputados como opiniones sino utilizados como evidencias.
Inclusión y diversidad
El tema de la inclusión y la diversidad es un aspecto constante en esta conferencia que se refleja en los casos de estudio, las metodologías y las presentaciones principales de la agenda como la del segundo día de Shabira Papain. En ella planteó ejemplos de cómo la aplicación de distintas perspectivas cambia las características de los servicios digitales, y defendió el diseño inclusivo como un imperativo moral cuando se utilizan recursos públicos.
También se trató la adaptación de metodologías de investigación en la sesión sobre el rediseño de los servicios digitales asociadas a las prestaciones por el fallecimiento de un familiar. Nunca me parece suficiente lo que tengo que aprender sobre esto para evitar sesgos de exclusión en mi trabajo.
Gobiernos locales
La presentación principal del tercer día mencionaba una disrupción del mercado por la descentralización de servicios públicos. De la misma manera que el G-cloud ha cambiado la forma de hacer negocio en el gobierno central en los útlimos años, ahora esta disrupción llega a los niveles locales.
Este nivel de la perspectiva local también buscaba formas de crear unidades o capacidades semejantes a las del GDS a nivel local. Entre la audiencia había varias personas de gobiernos locales que asistían acompañadas por equipos de diseño con los que trabajan, en algunos casos equipos externos de empresas o universidades, y en otros equipos internos de diseño de servicios que empiezan a incorporarse de forma estable.
Ejemplos internacionales
Esta ha sido una edición principalmente centrada en UK, con pocos ejemplos internacionales de los que destacaría dos casos: el del laboratorio de la ciudad de Washington y el de la Seguridad Social de Lisboa.
Sylvie Abookire de Lab@DC habló del uso de RCTs en el equipo de investigación para informar a las decisiones presupuestarias del gobierno local. Además de los ejemplos que explicó y que pueden consultarse en la web del laboratorio, en la sesión se compartió un diagrama de decisión para explicar cuándo merecía la pena y era ético realizar un ensayo aleatorio y cuando era mejor pensar en otros métodos.
Sofia Carvalho, de la empresa portuguesa With Company, presentó el trabajo realizado para la Seguridad Social en Portugal y explicó cómo el objetivo del proyecto evolucionó al aplicar la perspectiva centrada en las personas y proponer un nuevo paradigma de atención y relación con la ciudadanía. El trabajo contaba con un plazo de cuatro meses (no deja de sorprenderme el optimismo de la Administración respecto a los problemas que quiere solucionar) y eso impidió abordar los diferentes problemas. El caso de estudio está disponible en su site.
Hubiera sido estupendo ver participar en la misma conferencia al proyecto de ImportaSS de la Seguridad Social española, incluso haber escuchado la experiencia de la boca de los equipos públicos involucrados en los proyectos.
Otros casos de uso
Del resto de casos de uso presentados en las sesiones paralelas destacaría el de la experiencia de cómo diseñar un servicio digital para las prestaciones por fallecimiento explicado por Lindsay Green del DWP y Ana Wheelock de la ONS.
En primer lugar por el planteamiento de la investigación para ajustarse a la audiencia y el momento de duelo que atravesaban. Hay varios aprendizajes que cualquier proceso de diseño dirigido a personas en situaciones vulnerables debería incorporar como parte de su ética de trabajo.
La segunda razón es el proceso de decisión de diseño de interacción en el que contaron el proceso de construcción de una beta y el tipo de ensayos planteados para proponer patrones de interacción alternativos a los recogidos por el manual de estándares y justificar esta propuesta con los datos de sus ensayos. Es un ejemplo clarísimo de cómo la investigación inicial determina la experiencia digital de los servicios. Por ejemplo, explicaron cómo probaron con distintos modelos de presentación de información: con páginas de interrupción o con un listado de temas. A pesar de que el primer modelo aumentaba el tiempo de finalización del formulario e iba en contra de la malentendida economía de clics, el equipo comprobó que este formato era el que menos disparaba situaciones de ansiedad entre los participantes del estudio y, por lo tanto, mejor se adecuaba a las necesidades y la situación de las personas a las que se dirigía ese trámite.
Por último, el caso presentaba las métricas de éxito junto con los testimonios recogidos para entender qué significaba ese 98% de satisfacción con el servicio.
Gobiernos digitales
Es una dimensión que tienen poca presencia en la conferencia a pesar de que la mayor parte de los servicios de los que se habla son digitales. Una de las sesiones enfocadas en el uso de algoritmos para el modelado predictivo de pacientes con EPOC se adentraba en este espacio planteando preguntas sobre cómo el diseño de servicios públicos debe incorporar la dimensión ética y de relación humana cuando trabaja con componentes operativos basados en algoritmos y machine learning.
El último día arrancó con la intervención de Paul Maltby mencionando aspectos más estratégicos sobre el desarrollo del gobierno digital en los próximos años que será interesante ver cómo se refleja en los contenidos de la próxima edición de la conferencia que coincide con su décimo aniversario.
Materiales de referencia
El programa incluye las presentaciones compartidas de algunas de las sesiones. Están identificadas con un icono rosa: https://govservicedesign.net/programme
