Inclusión y accesibilidad en servicios digitales públicos
Cuando hablamos de accesibilidad en servicios digitales del sector público en España hay una serie de normas que sirven de referencia.
Todas hacen alusión a los criterios de WCAG, las directrices de accesibilidad web publicadas por el World Wide Web Consortium a través de su iniciativa de accesibilidad web.
Son unas directrices utilizadas como referencia en muchos otros lugares, entres ellos la ciudad de San Francisco, en Estados Unidos, que en noviembre de 2011 publicaba sus estándares de accesibilidad digital e inclusión.
Estos estándares de la ciudad de San Francisco no sólo hablan de acceso para personas con capacidades diversas sino que incluyen otros aspectos de los servicios digitales que atañen a la equidad y la justicia social.
In addition to disability access, there are other equity issues that the City must consider for digital access to be equitable.
Ciudad de San Francisco, Digital Accessibility and Inclusion Standard
Los otros aspectos sociales a los que se refieren son:
- La población que nacida en otros países y la gran diversidad cultural y lingüística de la ciudad donde el 34,3% de sus residentes han nacido fuera de Estados Unidos.
- Los diferentes niveles de dominio del inglés que conviven en la población donde casi el 19,5% de la personas que viven en San Francisco no hablan inglés como primer idioma y tienen limitaciones para leer, escribir o entender el inglés.
- El impacto que tienen los ingresos, la edad y otros factores en la disponibilidad de una conexión de internet de alta velocidad, lo cual se traduce en un 60% en el número de accesos al portal de la ciudad a través del móvil.
Aunque la aproximación de la ciudad de San Francisco va más allá de los criterios de accesibilidad habituales, sigue planteando la accesibilidad y la diversidad como un conjunto de atributos.
La aproximación de la ciudad de San Francisco responde a la idea del diseño inclusivo como un proceso que va más allá de la aplicación y el cumplimiento de unos estándares de accesibilidad o de diseño universal.
El libro de Mistmatch de Kat Holmes explica la diferencia entre la accesibilidad y el diseño universal como un conjunto de atributos que deben recoger los productos o servicios, ya sean digitales o físicos, y la idea del diseño inclusivo como un método que permite romper los sesgos y dinámicas de exclusión que se dan a lo largo de todo el proceso de diseño.
En su libro, Holmes habla de la importancia de la inclusión para toda la población y no sólo para las personas con determinadas dificultades. Las habilidades y capacidades de cualquier persona varían a lo largo de la vida.
Estas aproximaciones rompen con la idea de “normal” que convierte a las personas con dificultades en una minoría y, por lo tanto, en un caso de negocio donde el retorno o el impacto de la inversión no justifica el trabajo de diseño.
De la misma manera, las diversidad de capacidades puede plantearse a lo largo de un espectro donde vemos personas que de forma permanente, puntual o contextual comparten una misma necesidad funcional. El método del espectro de persona es una herramienta de diseño inclusivo que permite resolver la necesidad de un grupo y extender la solución a más gente.
La tecnología debe ir más allá de la idea de “smart”. Tiene que ser apropiada para una persona determinada, en un momento y lugar determinado, y con un propósito concreto.
Kat Holmes
Estos métodos y procesos de diseño inclusivo deberían formar parte del catálogo de guías y recursos que las instituciones públicas están impulsando para aumentar la calidad de los servicios públicos, mejorar su experiencia de uso y reducir la brecha digital en la sociedad.
